Hệ thống Quản Lý chất lượng

TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

Giới Thiệu ISO 9001

ISO là viết tắt của từ “The International Organization for Standardization”, nghĩa là tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế.

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng mới nhất được sửa đổi lần thứ 4 của tổ chức ISO. Đây là sự đúc kết các kinh nghiệm tốt nhất về hệ thống quản lý chất lượng trên thế giới. ISO 9001 cũng là tiêu chuẩn được thừa nhận và áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Với bộ tiêu chuẩn cũ 9001:2000 (sửa đổi lần 3 vào năm 2000) của tổ chức ISO đã có hơn 750.000 tổ chức được cấp chứng chỉ, trong đó tại Việt Nam có hơn 4000 tổ chức được cấp chứng chỉ này tính đến năm 2005 và hết năm 2007 đã có ít nhất 951.486 chứng chỉ ISO 9001:2000 tại 175 quốc gia và các nền kinh tế.

Phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày 14/11/2008. Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - đến ngày 14.11.2010 - tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008.Với phiên bản mới ISO 9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển.

Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008, là thiết lập các qui trình để đảm bảo công ty áp dụng luôn đáp ứng những yêu cầu của khách hàng mà công ty đã cam kết.

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm:

1. Tiêu chuẩn áp dụng:

• ISO 9001:2008 ( Phiên bản cũ : ISO 9001:2000)

2. Tiêu chuẩn hướng dẫn:

• ISO 9000 : 2005 Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng – Cơ Sở Từ Vựng

• ISO 19011 : 2002 Hướng dẫn đánh giá Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng và Môi trường

• ISO 9004: 2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản lý chất lượng. Ngày 10/11/09 tổ chức ISO đã chính thức ban hành phiên bản mới này thay cho phiên bản cũ ISO 9004:2000. ISO 9004:2009 thay đổi đáng kể đến cấu trúc và nội dung của các phiên bản trước đó dựa trên kinh nghiệm tám năm thực hiện các tiêu chuẩn trên toàn thế giới và giới thiệu những thay đổi nhằm nâng cao tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 9001 và tiêu chuẩn quản lý hệ thống khác. ISO 9004:2009 cung cấp hướng dẫn cho việc cải tiến liên tục các hoạt động tổng thể của tổ chức một cách hiệu quả dựa trên cách tiếp cận theo quá trình. Nó tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng và các bên liên quan khác trong dài hạn và theo một cách cân đối. ISO 9004:2009 không dành cho chứng nhận của bên thứ ba hoặc mục đích hợp đồng và cũng không phải là hướng dẫn để thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

• IWA 4: 2009 Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 cho cơ quan nhà nước.

3. Một số hướng dẫn và tiêu chuẩn chuyên ngành

• ISO 10005:2005 Quality management (quản lý chất lượng) Guidelines for quality plans (hướng dẫn hoạch định chất lượng): giúp chuẩn bị, xét duyệt, chấp nhận và rà soát lại kế hoạch về chất lượng.

• ISO 10006:2003 Quality management (quản lý chất lượng) - Guidelines to quality in project management (hướng dẫn về chất lượng trong quản lý dự án): giúp đảm bảo chất lượng của các quy trình cũng như các sản phẩm của dự án.

• ISO 10007:2003 Quality management (quản lý chất lượng) - Guidelines for configuration management (hướng dẫn về quản lý định dạng): giúp đảm bảo tính liên tục trong vận hành của một sản phẩm phức hợp khi các yếu tố cấu thành nên sản phẩm đó thay đổi riêng lẻ.

• ISO/DIS 10012 :2002 Quality assurance requirements for measuring equipment (yêu cầu về bảo hiểm chất lượng đối với thiết bị đo đạc) - Part 1: Metrological confirmation system for measuring equipment (phần 1: hệ thống xác nhận đo lường đối với các thiết bị đo đạc): hướng dẫn các điểm chính của hệ thống định cỡ nhằm đảm bảo việc đo lường chính xác.

• ISO 10012:2003 Measurement management systems – Requirements for measurement processes and measuring equipment (yêu cầu về quá trình đo lường và đo lường trang thiết bị) cung cấp các chỉ dẫn bổ sung trong ứng dụng kiểm soát quy trình thống kê nếu ứng dụng này thích hợp cho mục tiêu riêng.

• ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation (hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng): cung cấp các hướng dẫn cho việc phát triển và duy trì các chỉ dẫn chất lượng, tuỳ theo các nhu cầu đặc thù.

• ISO 10014:2006 Quality management – Guidelines for realizing financial and economic benefits (hướng dẫn nhận biết lợi ích tài chính và kinh tế): cung cấp chỉ dẫn nhằm thu được lợi ích kinh tế từ ứng dụng của quản lý chất lượng.

• ISO 10015:1999 Quality management (quản lý chất lượng) - Guidelines for training (hướng dẫn đào tạo): cung cấp chỉ dẫn về phát triển, thực hiện, duy trì và cải thiện về chiến lược và hệ thống dành cho các hoạt động đào tạo có ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.

• ISO/TS 16949:2009 Quality specification for automotive industry supply chain – Yêu cầu chất lượng đối với các nhà cung cấp thiết bị trong ngành ô tô.

Tính chất của hoạt động sản xuất và các nhu cầu đặc thù là các yếu tố xác định tiêu chuẩn nào doanh nghiệp sẽ áp dụng để đạt được mục tiêu tốt nhất.

NHỮNG THAY ĐỔI TRONG PHIÊN BẢN ISO 9001:2008

Những Điểm Thay Đổi Chính

Ngày 14/11/2008 tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) đã chính thức công bố tiêu chuẩn ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất về hệ thống quản lý chất lượng được sử dụng tại 175 quốc gia trên thế giới.

ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu cầu, là bản soát xét lần 4. Phiên bản đầu tiên của tiêu chuẩn xuất bản năm 1987 và trở nên nổi tiếng khắp thế giới về quản lý chất lượng và đáp ứng các yêu cầu về chất lượng nhằm nâng cao năng lực thỏa mãn các yêu cầu khách hàng trong mối quan hệ với khách hàng và nhà cung cấp.

Về mặt cấu trúc, tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vẫn giữ nguyên không thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như sau:

1. Phạm vi

2. Tiêu chuẩn trích dẩn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Hệ thống quản lý chất lượng

5. Trách nhiệm của lãnh đạo

6. Quản lý nguồn lực

7. Tạo sản phẩm

8. Đo lường, phân tích và cải tiến

Tuy nhiên về mặt nội dung sẽ có những điểm mới sau:

1. Phải xác định trong hệ thống quản lý chất lượng cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn bên ngoài.

2. Cơ cấu văn bản hệ thống quản lý chất lượng thay đổi, tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục.

3. Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình

4. Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình

5. Chức danh đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh đạo của tổ chức.

6. Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu. Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000

7. Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”: Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong Tổ chức

8. Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin, trước đây chỉ là hệ thống liên lạc

9. Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt khí hậu: “Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)

10. Các hoạt động sau giao hàng được nêu cụ thể và rõ hơn: ví dụ như
a. Các điều khoản bảo hành,

b. Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và

c. Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

11. Yêu cầu xem xét thiết kế nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn. Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi. Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc hay tài liệu quảng cáo.

12. Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.

13. Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm

14. Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận

15. Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn như:

a. Khảo sát thoả mãn khách hàng,

b. Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao,

c. Khảo sát ý kiến của người dùng,

d. Phân tích tổn thất kinh doanh,

e. Lời khen, các khiếu nại về bảo hành,

f. Các báo cáo của đại lý

16. Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011 thay thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời.

17. Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

18. Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm

19. Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Như vậy tiêu chuẩn mới sẽ chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu.

CÁC BƯỚC ÁP DỤNG ISO 9001:2008

Các bước để áp dụng ISO từ phía doanh nghiệp:

1. Tổ chức đặt ra mục tiêu và lên kế hoạch

2. Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo và ban ISO

3. Tìm hiểu ISO 9001: 2008

4. Soạn thảo hệ thống văn bản

5. Ban hành, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

6. Đo lường, phân tích, cải tiến

7. Đánh giá cấp chứng chỉ (nếu thấy cần thiết)

Về phía ban giám đốc,

• Phải lập các qui trình sao cho đảm bảo ban lãnh đạo luôn đưa ra các chính sách và mục tiêu phù hợp với công ty.

• Phải lập qui trình đảm bảo ban giám đốc định kỳ họp lại để xem xét các hoạt động của công ty cần phải chỉnh sửa gì không?

• Phải lập sơ đồ tổ chức, mô tả trách nhiệm & quyền hạn của các vị trí chủ chối trong công ty, đảm bảo mọi người hiểu rõ trách nhiệm và quyền hạn của mình.

• Phải tổ chức đánh giá nội bộ thường xuyên để nhanh chóng phát hiện những vấn đề của công ty từ đó đưa ra những hành động khắc phục, sửa chữa.

Về phía nhân sự,

• Phải lập các qui trình về tuyển dụng, để đảm bảo tuyển dụng đúng người đúng việc

• Phải qui định qui trình đào tạo để đảm bảo tất cả các vị trí công việc đủ năng lực để làm việc hiệu quả.

Về phía phòng kinh doanh

• Phải lập qui trình đảo bảo mọi yêu cầu của khách hàng được ghi nhận, và những thông tin từ phía khách hàng kể cả phàn nàn của khách hàng được giải quyết đầy đủ, hợp lý.

• Phải lập một qui trình để biết được mức độ thoả mãn của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh hợp lý để ngày càng thoả mãn khách hàng hơn.

• Về công việc thực hiện:

• Phải lập một qui trình để xử lý, khắc phục và phòng ngừa các sai sót trong quá trình thực hiện (các sai sót trong quá trình thực hiện theo thuật ngữ ISO 9001:2008 gọi là sự không phù hợp) nhằm đảm bảo các sai sót này được sửa chữa và sau này không lặp lại với cùng một nguyên nhân trước đó.

International TSC Co.,Ltd